Muchas empresas se enfocan de más en la atracción de prospectos y relegan a un segundo plano la relación con sus clientes actuales.
Este error puede resultar costoso, sobre todo si pone en riesgo a quienes entregan la mayoría de nuestros ingresos. Bien dice el empresario e inversionista estadounidense Mark Cuban que "debemos tratar a nuestros clientes como si fueran nuestros dueños, porque realmente lo son".
A continuación, exploraremos cuatro pasos que llevan a conseguir la satisfacción de aquellos que ya dieron el sí a lo que vendemos.
Transparencia y comunicación constantes
Como ocurre en otras esferas de la vida, la falta de comunicación entre las partes marchita una relación. Para prevenir esto, como proveedores nos toca ser pro activos y abrir múltiples canales de comunicación para entender y responder las necesidades verdaderas de nuestros clientes.
En general, fomentar un ánimo de comunicación y transparencia despierta la confianza; la confianza, a su vez, significa lealtad e incluso recomendaciones de tus clientes a otros negocios.
Atención a los pequeños detalles
Para llegar a cultivar una relación más profunda con los clientes, la calidad de la comunicación también importa. Tu rol es el de prestar atención de ida y vuelta. Esto significa practicar la escucha activa primero y hablarles después.
Procurar seguimiento y evaluaciones a la experiencia del cliente con tu producto o servicio; tomar en cuenta métricas de tus puntos de contacto con él, así como analizar su comportamiento y compararlo con buenas prácticas y benchmarks de la industria pueden ayudarte no solo a mantenerte cerca, sino a adelantarte en las soluciones que pudieran necesitar y a exceder sus expectativas.
Aporte de conocimiento
La información recabada al prestar atención al detalle puede ser oro molido para tus clientes. Convierte dicha información en contenido de valor para ellos, de suerte que integres temas de interés con soluciones aplicables a sus empresas.
Compartiendo este contenido posicionas tu marca en su día a día, haciéndola cada vez más necesaria para sus negocios.
Mejora continua
En tu relación con otra compañía, la mejoría de uno significa la mejoría de ambos. Tanto las soluciones y el contenido que le brindas como la calidad de tus servicios o productos en general ayudan a tu cliente a ser más competitivo en su sector.
Por lo mismo, es clave entablar una dinámica de mejora mutua en el que recurras a mejores procesos de evaluación, constante atención al cliente, tiempos más rápidos de entrega y respuesta, y alta calidad en productos o servicios.
Conclusión
Los cuatro pasos anteriores implican distintos medios —llamadas, correos electrónicos, encuestas, sitios web, historial de compras, registro de pedidos y devoluciones, reporte de cartera vencida— para recabar y disponer de información valiosa en tiempo real que te permita tener una visión de 360° de tus clientes —estadísticas, datos, tendencias—.
Tales esfuerzos y recursos pueden parecer muy costosos, pero no lo son cuando una empresa tiene control de sus procesos y un sistema integral orientado al cliente.
Por ejemplo, un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) automatiza todos los procesos clave de una empresa y genera tableros de control en tiempo real con información fidedigna, mientras que un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) permite llevar una bitácora de seguimiento e indicadores especiales para cada uno de nuestros clientes.
Así, entre las muchas ventajas de una solución integral ERP+CRM es el potencial de brindar al cliente mucho más de lo que espera, en una era en la que la calidad en el servicio es uno de los mayores diferenciadores en todas las industrias.
