Comercio interconectado y el caso de negocio GoPro

Resumen ejecutivo:

La rápida evolución del comercio es un reto tanto para los negocios (B2B) y los (B2C) para funcionar de manera más inteligente, eficiente y lograr la colaboración a través de las redes globales para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. La brecha entre las funciones de cara al cliente junto con las internas, los inventarios y los sistemas CRM son la clave de la ventaja competitiva en las empresas para mantener el rendimiento y la rentabilidad como la nueva plataforma de comercio que continúa en desarrollo.

El surgimiento del Comercio Interconectado

El comercio que es el alma de los negocios, ha cambiado drásticamente en cuestión de pocos años. La tecnología permite capacidades tales como el auto­servicio en línea, pagos electrónicos, acceso móvil, medios de comunicación social y de intercambio de información en tiempo real. Tales características son requisitos básicos para satisfacer tanto a los compradores en las empresas como en los consumidores.

Para seguir siendo competitivos y relevantes, todas las empresas deben aprovechar las tecnologías de hoy en día para interactuar más eficazmente con los prospectos, socios y clientes. El comercio debe ser más automatizado y las interacciones en tiempo real. Los cambios más evidentes están sucediendo en la primera línea con los clientes, tales como el personal de ventas usando iPads para demostrar las características del producto cara a cara con los clientes, o para cobrar al cliente justo donde este en la tienda a través de lector de tarjetas.

De igual manera están ocurriendo cambios fundamentales en la cadena de suministro, con los proveedores capaces de acceder y actualizar las órdenes de compra en tiempo real, en algunos casos, la organización de mantenimiento repone las existencias en respuesta a las alertas automatizadas de equipos de sus clientes. Estos cambios generan nuevas demandas en los sistemas financieros y contables que se encuentran en el medio, lo que requiere una rápida actualización y presentación de informes de las transacciones por lo que el análisis de información y toma de decisiones debe ser precisa y oportuna. Las empresas se están adaptando a estas nuevas formas de comercio a través tiendas online como puntos físicos de venta, en dispositivos móviles o a través de los ecosistemas de socios interconectados, en producto tradicional y en los nuevos servicios de suscripciones. Hasta ahora, esta revolución ha llegado sólo a los primeros usuarios, y sus experiencias se reflejan en este documento. Esto llegará a todas las empresas, desde las más innovadoras marcas de consumo en línea como las empresas B2B más tradicionales.

Caso de estudio: Cámaras de video GoPro

Los cambios en el comportamiento del consumidor y sus expectativas han puesto a las marcas de consumo en la delantera del comercio interconectado. Mientras que las interacciones se llevaban a cabo en condiciones de mercado, por teléfono o a través de una red de distribución al detalle, los consumidores de hoy llevan sus propios dispositivos digitales para conectar a una red global de inteligencia de mercado. Ellos pueden buscar información sobre productos, leer comentarios publicados por otros consumidores, buscan al instante asesoría e intercambio de opiniones y, cuando que están listos para comprar, buscan fácilmente los mejores precios y la disponibilidad más rápida posible. Con todo este poder de cómputo y de información a su alcance, no debe ser ninguna sorpresa que los consumidores esperen respuestas similares de los sistemas empresariales de un fabricante. Los fabricantes de marcas de consumo no tienen más remedio que convertirse en empresas interconectadas. Ellos requieren adquirir la capacidad de comunicaciones en tiempo real para operar cadenas de suministro y distribución globales, al mismo tiempo que la gestión de relaciones multicanal con los clientes más innovadores. El fabricante de cámaras de vídeo GoPro es un excelente ejemplo interconexión entre el fabricante y los consumidores. Su rápido crecimiento ha sido impulsado en gran medida por las recomendaciones de boca en boca, entre una base de clientes apasionados, y altamente conectados. "No hemos estado en una posición en la que tengamos que hacer mucha mercadotecnia más bien ha sido 'viral', de boca­en­boca y referencias a través de clicks ", explica el CTO Stephen Baumer.

"Nuestro mayor reto ha sido nuestra cadena de suministro, ser capaz de hacer estas cámaras lo suficientemente rápido" dice. La compañía ha superado el reto gracias a la eficiente ejecución, procesos de punto a punto que maximizan el intercambio de información y la automatización en tiempo real. "Hemos construido un negocio internacional desde una única sede aquí en California. Creo que lo que hizo una gran parte de ese trabajo fue nuestra capacidad para entregar mucha información en tiempo real a nuestros distribuidores y a los clientes que se encontraban en diferentes lugares ", dice Baumer. Durante los últimos dos años, GoPro ha puesto en marcha un amplio espectro de conexiones a los proveedores, socios y clientes, ayudando a acelerar su capacidad de respuesta y maximizar la productividad.

• Conectividad EDI. GoPro ha conectado su sistema ERP en las redes de valor (VAN) y conexiones AS2 basadas en Internet para enlazar con los sistemas tradicionales de compra basadas en EDI con el retail como Best Buy, REI, Target y Walmart. Entre un cuarto y un tercio de sus ventas ahora viene de las transacciones a través de estas conexiones EDI automatizados.
• Visibilidad de inventario. Los movimientos de inventario se llevan a cabo a través de sitios virtuales y un socio logístico lo gestiona y asigna mediante conexiones XML, dando a GoPro una visión directa de la proveeduría a los minoristas y los clientes finales.
• Portales personalizados. Que permiten a pequeños distribuidores, representantes de la marca y minoristas especializados acceder a información en tiempo real acerca de la disponibilidad de inventario y estado de los pedidos directamente desde el sistema ERP. Diferentes socios en más de 75 países utilizan los portales para profundizar en el entendido de: ­fechas disponibles y prometidas, realizar pedidos, consultar saldos y seguir el progreso de las cartas de crédito de los envíos.
• Movilidad. GoPro está proporcionando información de producto y entrenamiento en línea a través de aplicaciones móviles para su uso en las tiendas por los representantes de las marcas y los minoristas. Los usuarios de teléfonos inteligentes y tablets podrán hacer pedidos directamente desde el ambiente de entrenamiento. Por ejemplo, los representantes de la marca utilizarán un iPad para informar a los dueños de las tiendas sobre nuevos productos y, sin salir de la aplicación, hacer un pedido en el instante.
• Integración ERP / CRM. Un ERP y CRM integrado soportan la venta por el equipo interno de ventas y en tiendas especializadas. Logran tener toda la información de un sistema único que permite realizar un seguimiento de los productos a través de la fabricación, ventas y ciclo de retorno para proporcionar apoyo y garantía de servicio.
• Acceso a fabricantes sub contratados. Un portal web con el flujo de trabajo incorporado permite a todos los fabricantes sub contratados en el extranjero realizar un seguimiento de las órdenes de compra, gestionar los cambios de las listas de materiales y reducir al mínimo las discrepancias en las facturas.
• Analíticos. Los datos del sistema ERP se analizan junto con los datos del web y las ventas minoristas para controlar y mejorar los indicadores clave de desempeño como el apoyo al cliente apoyo en los tiempos de espera, el uso de aplicaciones iPhone y las tendencias de ventas al detalle.

Al extender sus sistemas centrales en portales y conexiones que procesan pedidos, gestionan inventarios y entregan toda la información actualizada a los proveedores y socios de negocio, GoPro ha podido expandirse a nuevos acuerdos de distribución para mantener su crecimiento. Que haya sido capaz de construir esta infraestructura en el espacio de tan sólo dos años es un testimonio de la flexibilidad y la integración del sistema ERP de NetSuite basado en la nube que eligió como su plataforma de negocios. Durante ese tiempo, la empresa obtuvo un crecimiento anual de 380% y su producto se convierta en el más vendido en los EE.UU., según una investigación de mercado realizada por IDC.