Varias tendencias se han combinado para producir la revolución que estamos viendo actualmente en el comercio. Veremos cómo las empresas deben adaptarse a estas tendencias para seguir el ritmo del cambio y cubrir las exigencias del mercado actual. Para ello se ven tres tendencias muy relevantes que apoyan el comercio en este siglo y de las cuales hablaremos a continuación:
- Plataformas inteligentes interconectadas. Las capacidades de automatización que solían ser accesible sólo para las empresas más grandes son ahora completamente disponibles para cualquier organización no importando su tamaño. Los teléfonos inteligentes y las tabletas tienen mayor poder de cómputo que las súper computadoras de hace tan solo algunos años. Aprovechando su conectividad de banda ancha, los usuarios son capaces de conectarse a la nube con esquemas bajo demanda. La implementación de software de autoservicio de estas plataformas es una simple cuestión de descargar una aplicación. Esto significa que las empresas ya no tienen que comprar su propia tecnología para la infraestructura. En lugar de ello, pueden tomar ventaja de la Internet compartiendo en dos vías con sus clientes y socios. Los portales web y aplicaciones descargadas se convierten en una extensión de la infraestructura informática de la empresa, lo que permite interacciones bajo demanda visibles a través de la cadena de distribución.
- Sitios web de comercio de autoservicio. Como vimos en el caso de GoPro, incluso un portal basado en la Web puede ofrecer importantes incrementos de productividad para las interacciones con los clientes y todos los demás participantes en las cadenas de distribución y suministro. Los dos componentes están integrados con el sistema ERP, de manera que la información y las respuestas suministradas son precisas y actualizadas en tiempo real, junto con una plataforma flexible que es adaptable a los procesos de negocio específicos al tiempo que ofrece al consumidor una gran facilidad de uso.
- Implementación de las tabletas en el punto de venta. La comodidad, la informalidad y la fidelidad visual de las tabletas hacen perfecta sincronía con ventas. Muchos minoristas están recurriendo a las tabletas como un reemplazo para los sistemas de puntos de venta (POS) tradicional, permitiendo a los asesores de ventas servir a sus clientes en cualquier lugar de la tienda y, cuando estén disponibles, se conectan a las preferencias almacenadas de los clientes para mejorar la experiencia de compra. Como el caso de GoPro muestra, una aplicación para la tableta bien diseñada también trae la conveniencia en la generación de citas de ventas en el mercado B2B.
- Interacciones sociales y móviles. Muchos consumidores están acostumbrados a navegar por sitios de comercio en los dispositivos móviles durante el uso de las interacciones sociales para ayudar a tomar sus decisiones de compra. Los mismos hábitos están llevando a través de compras en B2B. Las plataformas de comercio deben seguir el ritmo de estas tendencias mediante el apoyo a las interfaces móviles y conexiones a las redes sociales.
Información inteligente interconectada.
Los recursos disponibles para los consumidores interconectados a través de aplicaciones móviles y basadas en la Web han aumentado las expectativas de los clientes. Ya que se puede buscar información sobre la demanda de una variedad casi ilimitada de fuentes en línea, que hace natural pedir acceso a información y velocidad de respuesta similar por parte de las empresas con las que interactúan. Las empresas deben responder por la interconexión inteligente de todos los datos que se pueden reunir en cada uno de sus clientes para que cualquier petición o problema pueden ser contestado con pleno conocimiento de la situación del cliente. Esto a menudo ha sido conocido como la "visión de 360 grados" del cliente, la integración de ventas, servicios y software de soporte con los datos transaccionales en los sistemas de backend.
En la actualidad en este mundo interconectado, la necesidad va más allá, añadiendo información obtenida de fuentes externas como bases de datos de terceros y las redes sociales. La plataforma de comercio electrónico debe reunir todos estos datos, analizarlos y entregar información pertinente donde se necesita.
- Interacciones con los clientes. Tener la información del cliente disponible en el punto de contacto está convirtiéndose en la expectativa más relevante en el mundo interconectado de hoy, si se trata de información sobre el estado de entrega de un pedido, un recordatorio para reservar, una llamada de servicio o un menú personalizado con la frecuencia de artículos pedidos. La plataforma de comercio debe poner a disposición no sólo esta información para los empleados que reciben una llamada o que satisfacen los clientes, sino también dentro de portales de autoservicio o aplicaciones móviles.
- Contexto de fondo. La información de fuentes externas, incluidas las fuentes de noticias, datos demográficos, medios de comunicación social, tales como redes profesionales o personales, proporcionan un valioso contexto adicional, especialmente cuando se evalúa el conocimiento de los prospectos y la confianza o sentimiento del cliente.
- Análisis de datos (Analítica). Los consumidores y muchos compradores B2B ya están acostumbrados a las tiendas en línea que analizan sus compras anteriores y a que les sugieran diferentes artículos. El análisis de datos es cada vez más una función estándar en el comercio que debe ejecutarse y aprovecharse.
Los ecosistemas Interconectados
La propagación de amplias capacidades de automatización en los negocios junto con la conectividad generalizada está permitiendo una transformación en la conducta de las relaciones comerciales. En vez de ser lento, los procesos basados en papel entre los silos de operación, están logrando una integración generalizada en todas las cadenas de suministro global y las cadenas de distribución han permitido la interconexión en tiempo real y el intercambio de información. Las empresas que sean capaces de llevar la automatización de extremo a extremo en beneficio del ecosistema interconectado vía una mejor coordinación, mayor capacidad de respuesta y la reducción del tiempo del ciclo de venta, serán las más exitosas. El aumento del uso de la automatización está cambiando la naturaleza de los contratos de suministro y distribución, lo que permite un mayor dinamismo, acuerdos basados en Servicios (as-a-Service), acuerdos de suministro que puede adaptarse sobre la marcha a las condiciones cambiantes.
- Comercio colaborativo. Los socios de negocio en un ecosistema son capaces de utilizar la automatización de la interconectividad para atender y servir a los clientes, asegurando una experiencia consistente a través de toda la cadena de distribución.
- Los contratos de Servicios (as-a-Service). Muchas organizaciones están reemplazando el antiguo modelo de compras de producto de una sola vez por contratos de servicios continuos que complementan el producto con el mantenimiento, renovaciones y apoyo para garantizar un rendimiento óptimo durante toda su vida.
- Pedidos de Máquina a Máquina. Los dispositivos inteligentes de hoy son capaces de informar sobre su estado, abriendo nuevas oportunidades para la reposición automática o servicio, como parte de un contrato en curso.
