Desde la llegada de la tecnología moderna, se ve un patrón repetido: Un desafío surge y los proveedores de software ofrecen una solución. Luego, con el tiempo, la solución se convierte en parte de una más grande, potente e integrada. Tome un buscador web, por ejemplo; que fue una vez un solución independiente y ahora ha sido absorbida en el sistema operativo, el cual incorpora una amplia gama de otras herramientas que estaban separadas. Al mirar hacia la próxima evolución de la tecnología, hay un caso claro para afirmar que el cliente que utiliza sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) ira lógicamente hacia la convergencia con la plataforma de comercio electrónico. Parece obvio que una empresa quiere tener un único sistema de registro para la información del cliente y sus interacciones, así como las transacciones de comercio con ellos. En el comercio electrónico B2C, la próxima generación de CRM y la plataforma de comercio electrónico permite una gran cantidad de nuevas posibilidades para monitorear y medir todo lo que sucede en línea y la captura de cada interacción con un cliente o prospecto, tanto de forma automática y en una escala masiva. Combinando los datos de cada interacción y los datos de las órdenes del cliente en un único repositorio permitirá el poder hacer ofertas y promociones personalizadas en línea.