En una de las principales centrales de abastos de la Ciudad de México comenzaron a tomar pedidos a domicilio como una vía de negocio adicional provocada por la crisis del COVID-19.
Los clientes tenían una lista específica de frutas y verduras en mente; sin embargo, al ordenar por teléfono se encontraban con un inconveniente inesperado: por política, el comerciante solo enviaba una canasta predeterminada, con cantidades y tipos de alimentos fijos.
Así, si un cliente indicaba que no quería guayabas o que necesitaba más zanahorias, el gerente solo se disculpaba: “lo sentimos, pero la mercancía se entrega en paquetes ya hechos; intentamos hacerlo personalizado, pero no funcionó porque nuestros empleados mandaban las cosas de manera incorrecta”.
Identificar estos síntomas en una empresa de distribución y de mayor escala hablaría de ciertos males de raíz que, con el tiempo, conllevarían su estancamiento o su desaparición, ante la incapacidad de subsistir en un sector cada vez más competido.
Exploremos a continuación estas causas y sus posibles soluciones.
Descontrol en los procesos de inventario y distribución
El caso anterior expone una carencia en los controles de varios procesos, al no haber certeza sobre la cantidad de unidades por producto y al notar que los empleados no tienen claras las instrucciones para ofrecer un servicio consistente.
Un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) como NetSuite permite consolidar procesos e instrucciones de trabajo no solo como documentación de consulta, sino como flujos controlados que permitan trazar la mercancía desde sus entradas y su estancia en el almacén hasta sus salidas al cliente.
De esta manera, cada empleado puede visualizar el estatus de mercancías, así como registrar altas y bajas en el momento de las operaciones, logrando así que los datos del sistema cuadren con la realidad del inventario en tiempo real.
Falta de métricas
Un negocio operado como dicha central de abastos vive en la incertidumbre: ¿cuánta merma dejaron esos errores?, ¿cómo cuantificarlos en términos de costos?, ¿cómo medir el desempeño de los empleados?, ¿cómo definir una correcta estrategia de resurtimiento?, ¿cómo medir el desempeño de los proveedores?
Bajo la premisa de que sólo lo medible es mejorable, el control financiero es indispensable, por ejemplo, la contabilidad de NetSuite ERP se ve automáticamente reflejada al momento en que sucede cada operación. De esta manera, se facilita la generación y reporte de indicadores clave o KPIs como un termómetro para diagnosticar lo que sucede en el negocio.
NetSuite ofrece varias ventajas adicionales. Estos indicadores toman datos unificados y alimentados al momento por distintas unidades del negocio; todo esto, en un servicio en la nube, con una interfaz personalizable y consultable por los altos mandos de la empresa en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Los sistemas basados en la nube, están constantemente mejorando y actualizándose al mismo tiempo para miles de empresas.
Falta de enfoque en el cliente
Un cliente que vive en la era Amazon inevitablemente extrapola e incrementa sus expectativas en su experiencia de compra con empresas mayoristas y de distribución.
La unidad de la central de abastos forzaba a sus clientes a recurrir a la vía telefónica y a recibir pedidos que no siempre necesitaba. Esto significa forzar al cliente a adaptarse a la empresa, cuando lo opuesto es ya el estándar en la cultura del sector.
Instalar un software ERP en la nube como NetSuite es una acción orientada a la satisfacción del cliente en el sentido de que posibilita hacer ventas multicanal (tomar pedidos en línea, vía telefónica y en tienda física), con portales de comercio electrónico (B2B y B2C), con sesiones especializadas para que el cliente pueda hacer pedidos a su gusto con múltiples soluciones a la medida del cliente.
Conclusión
Para atender las causas raíz y no aplicar cuidados paliativos a los síntomas, se requiere una solución integral que afiance y unifique todos los procesos de la empresa.
NetSuite es un ERP en la nube que permite registrar, actualizar, consultar y medir transacciones de la operación del negocio en tiempo real, de manera que todos los actores —personal, proveedores y clientes— obtengan información objetiva y actualizada que les permita tomar mejores decisiones.